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3 Maneras de Manejar un Invitado Difícil

Updated: jun 2, 2022

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La gestión de las propiedades es estresante. Cada día parece que hay un millón de cosas que hacer, aunque lograste un millón el día anterior. A medida que corres por ahí asegurándote de que el servicio de limpieza ha limpiado una habitación, haciendo un seguimiento con el mantenimiento del estado de una reparación, y asegurándote de no obtener una reserva doble de los siete canales en los que estás, es muy probable que lo último que tengas en mente sea un invitado enojado. Con todo lo demás que está pasando, aquí hay tres maneras fáciles de asegurarse de que no se tire el pelo por una queja de los huéspedes.

1) Respira

Puede parecer obvio, pero cuando empieces a sentir frustración o incredulidad, simplemente respira hondo. Tómese los cinco segundos que necesita para reunir sus pensamientos, y solo entonces empezar a dirigirse al invitado. Asegurarse de que usted está en un buen espacio antes de asumir las preocupaciones de otra persona le ayudará a mantener la calma, a pesar de lo frustrante que puede ser la situación. Al final del día, esta persona pagó para permanecer en su anuncio. Asegurarse de que tienen una buena experiencia les animará a decirle a sus amigos, dejar una buena crítica, y volver a su propiedad. Proporcionas valor a tu negocio asegurándote de no perder la calma.

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2) Validación + Consideración

Aunque el invitado puede ser menos que discreto, su problema podría ser digno de mencionar. Uno de nuestros empleados compartió la experiencia de alojarse en un hotel, pero el agua de su baño estaba helada. Se le seguía diciendo que lo dejara correr, y con el tiempo se calentaría. Después de treinta minutos el agua todavía estaba fría, así que llamó a la recepción e insistió en que la cambiaran a otra habitación. Después del retroceso que había recibido hasta ese momento, estaba totalmente preparada para que le dijeran que no era una opción...y luego que nunca se quedará en el hotel de nuevo. Cambiar el punto de vista- garantizó que la persona en la recepción ofreciera muchas otras cosas, y se dio cuenta de que tener la misma llamada en la habitación una y otra vez era sin duda molesto. En lugar de mostrar molestia, la recepcionista validó su experiencia y estuvo de acuerdo en que, por supuesto, necesitaba agua caliente. Luego le trasladó rápidamente a una habitación nueva y le dieron un desayuno de cortesía a la mañana siguiente. A pesar de que todas las experiencias pueden no ser tan cortas y feas como esta, validar al invitado y considerar su punto de vista puede hacer una gran diferencia. En lugar de estar molesto y nunca visitar sus propiedades de nuevo, la gestión de una queja bien podría convertirlos en un visitante de por vida.

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3) Perspectiva

Los huéspedes son conocidos por hacer afirmaciones extravagantes. Cosas como "las toallas no son lo suficientemente esponjosas", "He encontrado cinco migajas en la alfombra", y así sucesivamente. Aunque puede ser tentador señalar lo ilógico que pueden ser los reclamos, es importante ver el tema con perspectiva completa. ¿Cuál es el resultado deseado? Lo más probable es que sea para resolver la queja lo más rápido posible para que pueda volver a las otras diez cosas que necesita hacer. Si el problema es pequeño, la forma más eficiente de lograrlo es enviar toallas nuevas o hacer que alguien aspire rápidamente la alfombra. También vale la pena señalar que algunas personas son simplemente difíciles. Ninguna cantidad de inclinarse hacia atrás les agradará. Lo único que puedes hacer es hacer lo mejor para que se sientan cómodos, y luego cuando se vayan, se irán, y eso es todo.

A pesar de que usted tiene muchas tareas diferentes para llevar a cabo a lo largo del día, mediante el empleo de estas tácticas simples usted será capaz de permanecer recogido. Esto ayudará a satisfacer la mayoría de las preocupaciones de los huéspedes rápidamente, al mismo tiempo que proporciona valor a su negocio.

 

 

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