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Cómo Entrevistar a los Empleados sobre el Proceso

Updated: jun 2, 2022

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Seamos realistas, dirigir un negocio es extremadamente difícil. Siempre hay un millón de tareas que hacer en mil frentes. Usted necesita ser capaz de financiar, cuenta, mercado, servir, y operar, y hacer todo esto perfectamente para que pueda terminar con algunos beneficios al final de cada mes.

Lo sé porque he estado allí. Antes de empezar JANIIS, mi carrera se centraba en la consultoría de respuesta. Este tipo de consultoría es exactamente lo que suena como...si un negocio o división estaba luchando, me trajeron para resolver el problema y hacer que tengan éxito de nuevo. Cuando los departamentos se hinchaban con los costos pesados; cuando había un patrón de plazos que se pierden; cuando no había visibilidad para los gerentes o propietarios en el trabajo de sus empleados; era mi trabajo para entrar y cambiar la marea. Por cada problema que necesitaba solución, siempre iba y me centraba en una cosa: Proceso.

Usted puede estar pensando, "Mi negocio no está fallando por lo que este post no es para mí". Entiendo completamente esa percepción, pero algo que quiero llamar en base a mi experiencia es que cada empresa debe participar en "actividades de mejora de procesos" sin importar la etapa. Las empresas son una cosa viviente...que bajan y fluyen constantemente. Eso significa que si no has vuelto a mirar tu proceso recientemente, lo más probable es que encuentres ineficiencias que no sabías que estaban allí.

No seas duro contigo mismo si no te has tomado un segundo para ver tus procedimientos...es algo fácil de olvidar! Estás trabajando, creciendo...a veces puedes estar tan ocupado manteniendo el negocio en marcha que se sentirá como si te estuvieras ahogando en tus propias operaciones. Esta sensación exacta es algo para evitar, y tomar un momento para reorientar su proceso puede ayudar con esto.

Esta serie de blogs está dedicada a todos los propietarios y gerentes que hacen que las cosas sucedan. Mi esperanza es compartir algunos consejos sobre cómo puede mejorar y escalar su negocio.

En el último post, di una visión general de cómo examinar el proceso de su negocio.  En estos posts posteriores, voy a profundizar en cada elemento:

    1. Cómo entrevistar a los empleados sobre el proceso

    2. Cómo procesar un mapa

    3. Cómo encontrar un mal proceso

    4. Cómo identificar soluciones al mal proceso

    5. Cómo implementar soluciones de procesos en su negocio

Cómo entrevistar a los empleados sobre el proceso

El primer paso en la mejora del proceso es entrevistar a cada uno de sus empleados individualmente. Sé que esto suena lento, especialmente si tienes varios empleados que realizan la misma tarea. Para ahorrar tiempo, es posible que tenga la tentación de entrevistar a esas personas en una entrevista de grupo. Le aconsejo encarecidamente que no lo haga. Es la entrevista uno-a-uno que finalmente revelará mal proceso. A menudo escuchará diferentes versiones de cómo realizar la misma tarea, y son esas diferencias las que proporcionan claridad sobre si el procedimiento está perdiendo tiempo y recursos o no.

Inicio de la entrevista
Antes de entrevistar a la persona, es importante abordarlo en el espacio de cabeza adecuado. En muchos sentidos, usted es como un terapeuta. Estás ahí para desempacar las frustraciones y bloqueos de esa persona en su trabajo. Este no es un momento para sacudir al empleado, de hecho, es todo lo contrario. La entrevista trata de encontrar maneras de ayudar a esa persona a tener más éxito. Puede ser lento al principio. Que un superior te haga preguntas granulares puede ser estresante; este es un gran desglose de la entrevista desde la perspectiva de un empleado. También vale la pena señalar que entrevistar a un empleado que sabe que debe hacer más a menudo tomará más tiempo. Recibirás respuestas más ambiguas y poco claras.

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Una buena manera de comenzar es presentándose, y ser cálido y conversacional. Pregúntales cómo les va el día y diles que preguntar sobre su procedimiento no es un interrogatorio. ¡No deberían temer que haya respuestas correctas o incorrectas, porque no las hay! Usted está allí para aprender lo que hacen, y luego encontrar maneras de hacer su día más fácil. Toda esta entrevista es sobre ellos.

Si eres nuevo en el proceso de mapeo, te recomiendo grabar la entrevista, tomar notas y luego dibujar el mapa. Después de las primeras dos o tres reuniones, podrás procesar el mapa a medida que vayas entrevistando. Usted puede hacer esto en su post, tarjetas de nota en la mesa, o en una pizarra. La adición de un elemento visual fomenta la idea de que ambos están trabajando juntos, frente a solo un superior entrevistando a un empleado.

A medida que el entrevistado se relaja, anímalo y convéncelo. Si dicen que algo es frustrante porque se tarda 3 días, conmiserar con ellos que sí, usted sería frustrado también! En general, usted quiere conducir a casa que usted está de su lado y esto se trata de hacer su vida más fácil.

Hacer las preguntas correctas
A partir de ahí, una de las primeras cosas que desea hacer es obtener una comprensión de alto nivel de las responsabilidades de su posición. Averiguando que es fácil- simplemente decir: "Así que, ¿Qué haces?". Como explican cada aspecto de su posición, hay 3 detalles que debe saber:

      • Donde están realizando la tarea. Un sistema de software en particular? Correo electrónico?

      • Cuánto tiempo dura la tarea. Si hay varios pasos, asegúrese de preguntar cuánto tiempo toman esos pasos individuales.

      • ¿Por qué están realizando la tarea de esa manera?

¡Esta última pregunta puede despistar a mucha gente! Si parecen nerviosos, asegúrese de reiterar que no hay una respuesta correcta o incorrecta. Si no están seguros de cómo responder, puedes ayudar con preguntas de seguimiento: ¿Están realizando la tarea de esa manera porque así es como han sido entrenados? ¿Por qué asumieron que esa era la forma de hacerlo? ¿O porque así es como funciona el software que están usando?

La última pregunta es la más importante porque le dice si es la persona, o el software, que está dictando el proceso. Como veremos más adelante en este post, saber esa distinción será clave para mejorar las operaciones de tu negocio.

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A medida que la entrevista progresa y aprendes sus tareas individuales, da un paso atrás y refleja el procedimiento de nuevo a ellos. A menudo, recordarán un paso que dejaron fuera. Asegúrese de tomar las cosas lentamente, y como le dicen cada acción, continúe preguntando dónde, cuánto tiempo y por qué.

Sabrás cuando hayas llegado al final de sus responsabilidades cuando tengan un momento de parada. Esto significa que entregan su trabajo a otra persona, y luego su proceso comienza de nuevo. Al final de la entrevista de proceso, asegúrese de ir a través de todo el mapa con ellos para asegurarse de que nada se perdió. O, si procesa el mapeo después del hecho, tenga una reunión de seguimiento rápida con ellos para asegurarse de que no se omitió nada.

Encontrar las respuestas
Una vez finalizada la entrevista, querrás analizar el mapa del proceso. Vamos a entrar en más detalles sobre cómo hacer esto, pero por ahora el elemento más grande que desea buscar es el tiempo de ciclo general:

      • ¿Cuánto tiempo les lleva este proceso y por qué?
      • ¿Cómo puede acortar la línea de tiempo y reducir el proceso?

Un buen lugar para comenzar es identificar qué tareas son manuales. Esto incluye cosas como cuando la persona está construyendo, creando, entrando, comprobando o verificando algo. Un proceso manual también implica esperar, es decir: enviar un correo electrónico a alguien y tener que esperar una respuesta.

Estas son áreas en las que está perdiendo dinero; proceso desperdiciado es fondos desperdiciados.

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Poniendo esto en contexto:
Si estás administrando 50 propiedades, y tu nómina es de $250,000, ¿significa eso que si quieres administrar 100 propiedades tu nómina tendría que ser de $500,000? ¡Absolutamente no! Usted necesita la capacidad de hacer crecer su inventario mientras que sus costos operativos permanecen sin cambios. Esa es la clave para escalar un negocio exitoso y rentable.

Generalmente, la forma más fácil de mitigar el proceso manual es con la automatización: software. Ahora, no todo el software se crea igual. Aquí es donde se vuelve a la unidad del proceso: la persona? O el software? A menudo, la bandera roja que indica que el software está forzando mal proceso es cuando se le pregunta al empleado por qué están haciendo la tarea de la manera en que son. Preste mucha atención si su respuesta es: "así es como funciona el software", o "así es como tengo que hacerlo", particularmente si requiere mucho proceso manual (ingresar datos repetidamente, frecuentemente tener que verificar que algo es correcto, y así sucesivamente). Si el software está ralentizando al empleado, si le está obligando a trabajar en varios sistemas con múltiples pasos, le está costando dinero. La función principal del software es que debe hacer el proceso más rápido. Afortunadamente, la solución al software deficiente es simple. ¡Reemplácelo!

Vamos a entrar en más detalles sobre la búsqueda de soluciones para su proceso desperdiciado, pero solo para reiterar, proceso desperdiciado es dinero desperdiciado. Si no se controla, paralizará el crecimiento de su negocio. Al procesar regularmente el mapeo con sus empleados e implementar soluciones, puede asegurarse de que sus operaciones permanezcan lo más eficientes posible. Esto no solo capacitará a su personal, sino que su negocio en su conjunto crecerá y será más rentable...todo porque entrevistó a alguien.

#businessimprovement

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