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Cómo y Por qué las Reseñas le Hacen más Dinero

Updated: jun 2, 2022

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Se puede argumentar que las reseñas son el factor más importante de un listado. Después de que nos impresionen las imágenes, impresionados por las características, y satisfechos con el punto de precio, necesitamos la validación de nuestros compañeros consumidores que este es el lugar adecuado para reservar. Y ni siquiera es necesariamente la clasificación de estrellas el factor más importante aquí. Siempre elegiré un lugar con 4 estrellas y 100 comentarios sobre un lugar con 5 estrellas y 2 comentarios. La validación por pares es la herramienta más poderosa para cerrar una venta. Reunir comentarios, y alardear de esos comentarios, es la herramienta de ventas y marketing más fuerte que tienes. Si su oficina hace un objetivo para obtener una revisión, bueno o malo, de cada huésped - obtendrá más reservas. Usted hará más dinero.

En un artículo escrito en IEEE Spectrum en agosto de 2015, Dan Hill (entonces Director de Producto de Airbnb) discute el algoritmo de precios de Airbnb y algunas de las cosas detrás de escena que entran en él. En una especie de párrafo que pasa habla de la importancia de los comentarios, y cómo las listas con más comentarios se pueden tasar a una prima. La cita completa del Sr. Hill es la siguiente:

Quizás el atributo más sorprendente aquí es el número de revisiones. Resulta que la gente está dispuesta a pagar una prima por lugares con muchas críticas. Mientras que Amazon, eBay y otros confían en los comentarios para ayudar a los usuarios a hacer selecciones sobre qué comprar o a quién comprarlo, no está claro que el número de comentarios hace una gran diferencia en el precio. Para nosotros, tener incluso una sola revisión en lugar de ninguna hace una gran diferencia a un listado.

Si deja de leer aquí, permítanme reiterar - los comentarios son importantes. Para aquellos que quieran sumergirse en las mentes del consumidor conmigo, el resto de este blog se repasará:

1) Por qué compramos en base a opiniones
2) Cómo podemos ser proactivos en la recopilación de exámenes
3) ¿Por qué una mala revisión es mejor que ninguna revisión

 

2eddae_59c31379c86348d0bcb1ad46b5bff754~mv2_d_2000_2000_s_21) Por qué compramos "La marca es sólo una percepción, y la percepción coincidirá con la realidad en el tiempo. A veces estará por delante, otras veces estará detrás. Pero la marca es simplemente una impresión colectiva que algunos tienen sobre un producto."

Elon Musk dijo que en una edición de diciembre de 2010 de The Silicon Valley Business Journal. Convirtiendo esta cita en su esencia: "La marca es sólo una percepción...una impresión colectiva.

Los humanos son criaturas sociales. Se han escrito volúmenes sobre la subjetividad, la objetividad, la realidad y cómo están todos basados tanto en la percepción individual como, lo que es más importante, en la percepción colectiva del objeto. Ya sea que queramos admitirlo o no, estamos influenciados por fuerzas externas, a menudo subjetivas. Fuerzas como las burbujas culturales y la presión de los compañeros guían nuestros procesos de toma de decisiones con frecuencia, si no más, que el pragmatismo o los hechos. Por eso los grupos y su punto de vista colectivo pueden ser tan volátiles.

Ejemplo: Jennifer Lawrence y la comunidad de Greater Reddit. Si quieres ver un ejemplo de la volatilidad del pensamiento colectivo, la comunidad de agregadores de noticias Reddit es el estudio de caso perfecto. En 2015, la Sra. Lawrence era la actriz más querida de Reddit. Tal vez incluso la persona favorita de Reddit. Un artista con talento;  inteligente, atractiva, imprudente pero alegre que cuida la calidad. Usted no podía ir ni 2 minutos en el sitio web sin que alguien apareciera adulandola Y luego desastre. La Srta. Lawrence actuó como un ser humano cansado e imperfecto por unos segundos. Desafortunadamente, fue captado por la cámara. Durante una conferencia de prensa en los Globos de Oro de 2016, ella regañó a un miembro de la prensa por usar su teléfono mientras él le hacía una pregunta.2eddae_979307493410435cbcb7e16f5c9b1821~mv2

Pueden ver el incidente aquí. Así de simple, ella era una paria, y todavía no ha vuelto a escalar. La Sra. Lawrence sigue siendo una actriz talentosa. Ella todavía es inteligente, alegre y temeraria ,pero debido a que la comunidad de Reddit había considerado sus acciones insostenibles, sus acciones se desplomaron.

Esta psicología, esta percepción colectiva, es lo que hace que cosas como las reseñas sean tan poderosas. Queremos creer que somos 100% autónomos. Queremos creer que cada decisión que tomamos es una decisión objetiva. Nuestra propia decisión.

Simplemente no es el caso. Dependemos de factores externos, como las reseñas, para dar forma a nuestras decisiones.

Tomemos nuestra empresa, por ejemplo. Creemos que nuestro software es el mejor del mercado. Objetivamente, podría serlo. Pero no importa hasta que tengamos cuatro o cinco o 50 clientes que lo atestigüen. El valor intrínseco es sólo tan bueno como el valor que ha sido asignado por otros. Queremos comprar lo que todos los demás están comprando y, a su vez, nos dicen que compremos.

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Ejemplo final: Hubo una pieza escrita en la década de 1970 por el sociólogo y profesor estadounidense, Mark Granovetter titulado, Umbrales Modelos de Comportamiento Colectivo. Es un estudio fascinante de por qué no haremos las cosas hasta que nuestro umbral social se cumpla. El periódico utiliza el ejemplo de un motín, y cómo incluso el menos probable de participar en un motín (es decir, su abuela) con el tiempo se convencerá si su umbral social se cumple. Social in silico desgloza muy bien esta parte del papel. La primera vez que oí hablar de los modelos de umbral fue de Malcom Gladwell Revisión Historia podcast, en el episodio "The Big Man Can't Shoot." TEl podcast habló de cómo Wilt Chamberlain, uno de los mejores jugadores de baloncesto de todos los tiempos, Podría haber sido aún mejor si hubiera disparado sus tiros libres de manera diferente. Chamberlain era un mal tirador de tiros libres pero era notablemente mejor cuando disparaba con las manos en la masa. Pero como nadie más lo estaba haciendo, dejó de disparar solapadamente contra su mejor interés. El valor es la percepción. Nada más. Chamberlain valoraba más su frescura que su desempeño laboral

2) Cómo reunir más comentarios

¿Quién se toma el tiempo para dejar comentarios? Por lo general, el que está enojado. ¿Verdad? Los guerreros del teclado siempre salen con la suya para hundirte. Lo que está bien; permítanme explicar por qué. Por cada comentario enojado, usted tiene docenas, tal vez cientos, de clientes satisfechos. Necesitamos que esa gente llene los Googles, Facebooks, Homeaways, y Airbnbs con palabras de alabanza. ¿Cómo? Sólo pregunte. En la correspondencia después de la estancia, siempre debe de pedir una revisión. Bueno, malo, o indiferente, que va a sumar. Y debemos mostrar orgullosamente estas reseñas en nuestro sitio web y páginas de redes sociales, actualizando regularmente las citas destacadas.

También, instituya su propia puntuación de control de calidad - especialmente para los viajeros que han reservado directamente. Podría ser algo tan simple como enviar un correo electrónico de agradecimiento con una sola encuesta de preguntas después de la estancia. Algo como esto:

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Dele seguimiento a las respuestas y el seguimiento con el indiferente/ enojado y calcule su puntuación de satisfacción del cliente.

3) ¿Por qué una mala revisión es mejor que ninguna revisión?

Mi esposa y yo tenemos hijos pequeños. Los niños son dictadores pasivos. Ellos no saben que están controlando todos los aspectos de su vida...no tienen ningún concepto de esto (creo)...pero lo hacen. Afortunadamente, tenemos la suerte de contar con niñeras confiables y regulares que nos permiten salir unas horas a la semana. Una noche, decidimos probar esta pizzería de mediana escala que se abrió cerca de nosotros antes de ir a atrapar a Atomic Blonde (Charlize Theron...una diosa) en nuestro teatro local. El lugar estába lleno, pero teníamos unas horas libre. Pedimos nuestro pastel y nos sentamos en su gran patio. Las horas pasaron y nunca llegó. Horas. Mi esposa se fue y compró algunas cosas en el centro comercial que estaba a lado. Voy y le digo al personal, se disculpan pero no hay mucho que hacer. Las personas que estuvieron sentadas más de una hora después de mí han conseguido su comida y se han ido. Después de una larga y frustrante semana de trabajo, estoy furioso.

Entonces el dueño de la tienda salió y explicó lo que pasó. Me dio unos vales para pizzas gratis, y me reembolsó el dinero. Me habría calmado con sólo eso, pero luego me preguntó: "¿Ustedes tenían algún plan esta noche?" Le dije que íbamos a ir al cine, pero la función ya había comenzado. También quería encargarse de eso. Entró en su caja registradora y me dio $40 en efectivo. Le dije que era innecesario, pero insistió. "Sólo danos otra oportunidad", dijo. No sólo he ido a esa pizzería seis veces desde entonces, sino que lo he recomendado a otras 10 personas. Este tipo entendió lo que puede hacer al convertir un negativo en un positivo. Claro, le costó algo de dinero (y orgullo) por adelantado - pero el cliente que recuperó fue invaluable.

Las malas críticas son una oportunidad para aprender sobre las deficiencias. A menudo, la forma en que manejas las reseñas desfavorables refleja más en tu organización que las buenas reseñas. Lo primero que tienes que hacer es responder a la revisión en el lugar más público que puedas. La mayoría de los sitios web le dan, el anfitrión, la oportunidad de añadir una respuesta a una revisión. Después de eso, contactar a los clientes insatisfechos y tratar de compensarlo. Aceptar el error e invitarlos a volver con un descuento o complementos gratuitos. No podrás complacer a cada cliente, pero los que hagas serán tus campeones.

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Por lo tanto, ha pasado mucho desde la última vez que escribí algo. Tal vez por eso este post es alrededor de un millar de palabras más de lo que tenía la intención. En resumen: las reseñas importan, compénselo, denle un seguimiento, y convierta los malos momentos en un positivo. Si leíste hasta el final, gracias. Sigan y conquisten.

¿Te gustó este post? Echa un vistazo donde ofrecemos algunos consejos rápidos para manejar a un huésped difícil, y consejos fácilmente aplicables sobre cómo hacer crecer su negocio.

 

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